Mis! Het gaat over internet, televisie en telefonie! De anticlimax van de eeuw, in ieder geval wat reclames betreft. Hevig teleurgesteld haak ik af, vooral als ik later lees dat Ziggo niets anders is dan ouwe wijn in nieuwe zakken: het is alleen maar de nieuwe naam, waaronder oudgediende @Home, Casema en Multikabel samen verder gaan (wat ik overigens had kunnen weten, maar dat terzijde).

Maar of dat nou de partijen zijn die ik met die mooie boodschap van persoonlijke aandacht associeer? Bepaald niet. Weinig verbaasd zie ik niet veel later dan ook berichten verschijnen die een heel ander (bij de namen meer vertrouwd) gevoel oproepen, met als hoogtepunt het door de consumentenbond geopende klachtenmeldpunt voor Ziggo. Misschien hadden ze beter even kunnen wachten met hun charmeoffensief tot ze hun zaakjes écht op orde hadden?

Toch jammer van die mooie reclame.

Update 17 juni:

En nog in dezelfde week werden nog een paar noemenswaardige mijlpalen behaald, zoals maarliefst 15.000 door de consumentenbond geregistreerde klachten en weekend van problemen voor klanten.

Met uitzondering van het verzoek om freebies, ligt het antwoord op veel van de feedback in de keuzes die we gemaakt hebben. Bewust gemaakt hebben, wel te verstaan. Want in veel van de genoemde punten klinkt bij de vrager of klager een toon van “hebben jullie daar nou écht niet over nagedacht?” door, maar niets is minder waar. Het zijn keuzes die ik voor de aankondiging niet relevant of vermeldenswaardig vond, maar zeker niet onoverdacht zijn.

Een aantal van de punten heb ik hier of daar overigens al toegelicht, dus niet alles wat ik hier schrijf zal je nieuw in de oren klinken. Gezien de hoeveelheid mensen waarbij de TweakGear een reactie losmaakte, leek een complete(re) toelichting me in ieder geval wel op zijn plaats.

Een jaar werk en deze brakke shop is alles wat jullie kunnen ophoesten?

Ok, de formulering had duidelijker gekund, maar de aannames zijn weer niet van de lucht. Misschien had ik net even één keer ‘en’ extra moeten gebruiken. Grammatisch niet zo mooi, maar wel aanname-bestendiger:

Tijdens een traject van een jaar is de shop ontwikkeld EN werden producten geselecteerd en aan onze kritische blik (en handen) onderworpen, en nu zijn we dan eindelijk zo ver (…).

Om je een idee te geven wat er werkelijk allemaal bij komt kijken om zo’n shop op te hoesten… Er zijn drie belangrijke trajecten die moeten worden doorlopen om zo’n shop live te krijgen. De contractuele fase, het productassortiment en de shop zelf.

1. De contractuele fase:
We onderzoeken of en wat de mogelijkheden zijn. Gesprekken met de potentiële partners volgen en selectie van de uiteindelijke partner (4Net) volgt. Vervolgens vinden onderhandelingen plaats: wat kunnen ze bieden en tegen welke prijs, wat willen wij hebben en tegen welke prijs. Als de officiële fase is afgerond moeten nog een aantal praktische zaken worden geregeld, het maken van (werk-)afspraken dus.

2. Het assortiment:
Wat willen we verkopen? De producten worden geselecteerd, binnen de (financiële) beperkingen en mogelijkheden. Aantallen moeten worden ingeschat. Het ontwerpen voor de bedrukking van de producten worden gemaakt, voorgesteld, gekeurd en waar nodig bijgesteld. Samples van de (onbedrukte) producten worden geleverd en aan een kwaliteitstest onderworpen (we willen immers geen slechte producten leveren). Voor bepaalde producten worden alternatieven gezocht, nieuwe samples geleverd en opnieuw gekeurd, omdat ze niet aan onze eisen voldeden. Het definitieve assortiment wordt samengesteld. Producten worden in productie genomen. Samples van de uiteindelijke (bedrukte) producten worden gecontroleerd. Dan is het assortiment klaar.

3. De webshop:
Parallel daaraan wordt gewerkt aan de shop. We kiezen ervoor om het volledige traject (van bestelling tot levering) door 4Net te laten verzorgen (dat licht ik apart toe). 4Net doet een voorstel hoe de shop eruit zou kunnen komen te zien, op basis van onze huisstijl. Dat ziet er goed uit. 4Net knutselt het grafische voorbeeld om hun standaard shop-pakket heen. Een aantal problemen en quircks worden gemeld en verholpen. De (test)shop werkt probleemloos in de meest gebruikte browsers (IE, Firefox, Safari, Opera) en ziet er bovendien in alle browsers goed en hetzelfde uit. Op dat moment waren wij, voor een site die niet van onszelf is, redelijk tevreden: het doet wat het moet doen en het ziet er prima uit.

Ok, maar waarom doen jullie de shop niet zelf?

In merchandise-land zijn er grofweg drie manieren om iets van de grond te krijgen: je doet alles zelf, je doet het half zelf, of je doet niets zelf. Alles zelf doen is geen optie: dat hebben we al eens gedaan, en daar zijn we niet goed in. Bestellingen en betalingen verwerken, doosjes inpakken, voorraadbeheer, garantie en support, het kan behoorlijk wat gedoe opleveren. Anderzijds is het ook weer niet genoeg om dedicated iemand voor in te huren: voor 3½ bestelling per dag (bij wijze van spreke…) huur je ook geen werkstudent in. Kortom: schoenmaker blijf bij je leest, tenminste dát deel wil je uitbesteden dus.

De helft uitbesteden dan? Dat is niet echt gebruikelijk. Er zijn wel bedrijven die als “logistiek partner” willen optreden. Die regelen dan optioneel voorraadbeheer (de opslag van de producten), ‘order picking’ (spulletjes van 1 bestelling bij elkaar harken), ‘packaging’ (het verpakken) en verzending. In het oriënterende/contractuele traject waar ik het hierboven over had, bleek echter al snel dat dat niet per sé goedkoper is - en in voorkomende gevallen zelfs duurder, dan het geheel uitbesteden van de shop.

En dan nog even los van het feit dat je dan alsnog zelf een shop moet ontwikkelen, support/garantie, betalingen en orderverwerking moet afhandelen. Het klinkt misschien arrogant, maar we hebben wel wat beters te doen. Zoals gezegd zijn we daar niet goed in en er zijn bedrijven (zoals 4Net) die dat stukken beter kunnen, die daar hun brood mee verdienen, dus waarom het wiel opnieuw uitvinden.

Dan blijft de optie om alles uit te besteden dus over. Er zijn een paar clubs die dat (ieder op hun eigen voorwaarden) doen en 4Net bleek daarin een goeie keuze. Zij gaven ons de optie om het merk “in licentie” te geven, waarbij zij alles (incl. productselectie, ontwerp, etc) voor ons regelde, of om zelf de verantwoordelijkheid te dragen voor productselectie, voorraad, etc, maar waarbij zij de rest voor hun rekening namen. Incl. shop, incl. order-picking, incl. packaging, incl. voorraadbeheer, incl. … nouja, inclusief alles dus.

Omdat we enerzijds graag bepaalde garanties wilde kunnen bieden en anderzijds speciale producten wilde kunnen voeren, hebben we voor het laatste model gekozen. Wel de lusten, niet de lasten, basicly. Dat komt de efficiëntie - en daarmee zowel de verwerkingssnelheid als de kosten - ten goede.

En waarom dan die aparte inlog?

De shop wordt dus door een apart bedrijf verzorgd en draait niet bij ons. Nog even los van de technische obstakels, vonden wij het dan niet meer dan vanzelfsprekend dat we je daar (zonder dat je daar om gevraagd hebt) bekend wilde zijn met je login en/of gegevens.

Ik weet wel zeker dat er mensen zijn die er problemen mee zouden hebben als we out of the blue en ongevraagd gebruikersgegevens zouden koppelen. Blijkbaar zijn er ook mensen die gemak boven privacy verkiezen, maar dat is een keuze die wij niet voor je kunnen en willen maken.

Bah! Een iFrame!

Tja, euh… Het is dat, of een site die helemaal niet bij ons draait. We kunnen wel doen alsof de shop bij ons draait, met een subdomein ofzo, maar dat is niet zo. Moeten we dat verhullen? Dat zou niets anders zijn dan je dan een fopspeen voorhouden. Zie mijn uitgebreide betoog daarover hier.

Andere vormen van integratie zijn eigenlijk niet mogelijk, rekening houdend met het feit dat de shop bij een ander draait (wat wenselijk is, zie boven).

Verder was de implementatie van de iframe niet helemaal optimaal, waardoor je veel vaker dan nodig (extra) scrollbalken kreeg. De iframe was vrij laag, waardoor je al bij een relatief kleine pagina een (tweede) verticale scrollbalk kreeg, en nét ff te smal, waardoor je dan gelijk ook op een horizontale scrollbalk gepresenteerd werd.

Beide is nu verholpen: de iframe is nu iets hoger gemaakt, dat levert in voorkomende korte pagina’s wat whitespace op onderaan, maar dat is een stuk minder storend. De tweede scrollbalk komt nu alleen te voorschijn voor bij de echt lange pagina’s, zoals de leveringsvoorwaarden. Door de breedte net even een paar pixels op te schroeven, wordt je in dat geval ook niet meer op een verticale scrollbalk getrakteerd.

Feitelijk merk je daardoor nagenoeg niet meer dat je in een iframe zit, waarmee voor de implementatie meeste in het oog springende nadelen mijn inziens zijn komen te vervallen.

Klein assortiment! Duur! Wij willen Henk!

Tja, lastig. Het liefst had ik direct een ‘modern’ en een ‘vintage’-lijn geïntroduceerd, flinke voorraden, 3 maten laptoptassen en naast de kleding die we nu hebben ook een longsleeve, non-hooded sweater, winterjas. Oja: en alles natuurlijk ook nog eens in meerdere kleuren dan alleen zwart. Maar dat is idioot voor een startup.

Een snelcursus wiskunde: 10 verschillende producten in je assortiment met een kostprijs van 10 euro, waar je 100 stuks van op voorraad wil hebben (en dat is geen onredelijk groot aantal) vereist al een investering van 10.000 euro. Wil je betreffend producten in twee soorten en twee kleuren aanbieden, zonder op voorraad in te leveren, gaat het ineens over 40.000 euro. Wil je in plaats van 10 producten 25 producten onder gelijke voorwaarden in je assortiment, gaat het al over een ton (100.000 euro). Dat is nu eenmaal de wet van de grote getallen. En dát is een beetje te veel van het goeie, als eerste investering voor iets waarvan je nog niet weet of het gaat lopen.

We hebben er daarom voor gekozen om één consistent assortiment neer te zetten, in één kleur en één stijl. Wat uiteraard niet uitsluit dat we in de toekomst kleuren, stijlen of artikelen toevoegen.

En over die prijs, tja, daar kan ik weinig aan doen. Ik kan je wel vertellen dat we de producten niet voor het geld verkopen maar alléén omdat we het leuk vonden om te doen en omdat er veel vraag naar is. Merchandise (laten) maken is nu eenmaal niet goedkoop.

Achteraf

Dit artikel is ongetwijfeld Work In Progress, maar het leek me goed om op één locatie één compleet verhaal neer te zetten, omdat de discussie nu op verschillende plekken liep en daarin veel van dezelfde punten terugkomen.

Ik heb hier een jaar veel tijd in gestoken en hard aan gewerkt en in die zin is het jammer om te zien dat toch altijd de nadruk komt te liggen op wat er niet goed is. Of misschien wel: dat het blijkbaar nog steeds niet vanzelfsprekend is dat we echt wel over dit soort dingen nadenken.

Ik neem Tweakers.net, mijn werk bij Tweakers.net, de TweakGear en de Tweakers serieus. Heel serieus. Hopelijk laat dit artikel dat zien - en gunnen jullie ons (of tenminste mij ;)) volgende keer eens wat meer credit.

Updates

19.00: deeplinkjes
Aangezien het een wat lijvig artikel is geworden, heb ik even wat anchors in het artikel geplaatst. Zodat je (mocht je daar de behoefte toe voelen - ik in ieder geval wel ;)) direct naar een bepaald onderdeel/onderwerp kunt linken. De volgende anchors zijn aanwezig:

• Een jaar werk en deze brakke shop is alles wat jullie kunnen ophoesten?
• Ok, maar waarom doen jullie de shop niet zelf?
• En waarom dan die aparte inlog?
• Bah! Een iFrame!
• Klein assortiment! Duur! Wij willen Henk!

21.20: ook ik krijg wiskundeles
Wiskundelesje in het stukje over ‘assortiment’ bijgewerkt naar aanleiding van de terechte opmerking van Zeikerd.

Omdat ik graag wil weten waar het over gaat, heb ik gekeken. De 16 minuten durende “film” bestaat uit 2 minuten aankondiging, 2 minuten afkondiging, en daar tussenin (A) een korangebed met selectief vertaalde opruiende tekst gevolgd door beelden van een aanslag of extremisme. (B) ga nu terug naar (A) en herhaal dit zo vaak als wenselijk. Oja, dan bevat die 2 minuten afkondiging ook nog (nee, geen grap) de welbekende “stop de islamitisering”-achtige teksten.

Applaus, hebben we hier onze adem voor ingehouden? Het is lang geleden dat ik zulke slechte propaganda heb gezien, volgens mij was het tijdens de geschiedenislessen op de middelbare school over de tweede wereldoorlog? Het technisch recept: een uurtje krantenkoppen schreeuwerige Telegraaf-titels inscannen, een dag de juiste (journaal-)beelden erbij zoeken en een paar uurtje iMovie. Bepaald geen hoogstandje dus. Inhoudelijk, noch filmtechnisch.

Update, 28 maart - 7:20:

Dat technisch recept lijkt trouwens nog niet eens zo heel vergezocht, zo heeft geenstijl ondertussen ontdekt dat de gebruikte afbeelding van Mohammed B. iemand heel anders dan Mohammed B. is en vertelde de maker van de Deense cartoon in het RTL Nieuws dat de cartoon zonder zijn toestemming was gebruikt. Professioneel aangepakt hoor Geert, hoe zit het met de rest van de rechten?

En natuurlijk, niet alle stoffen die door zo’n nummer vertegenwoordigd worden zijn slecht, in basis betekend dat nummer immers dat het in Europa is toegestaan om de stof in voeding te verwerken. Maarja, als je niet eens weet welke stof er achter zo’n nummer schuil gaat? Kortom: toen ik een tijdje terug bij de kookwinkel ook zo’n boekje zag liggen, twijfelde ik geen moment. En dat heb ik geweten.

Een greep uit de goedheid der chemicaliën: een kleurstof die in de VS en andere landen gewoon verboden is (E104), een zoetstof met 92 door de FDA erkende bijwerkingen (E951) en een hulpstof in onder andere in babymelk (E525), die in de cosmetica-branche als ontharingsmiddel bekend staat?! Je moet een behoorlijk comateuze slaper zijn om daar niet wakker van te schrikken.

Oké, het boekje “Wat zit er in uw eten” is misschien een beetje de “Michael Moore” der industriële voedingsleer. Met andere woorden: in de meeste gevallen wordt van het ‘worst case scenario’ uitgegaan en alle mogelijke bijwerkingen worden vermeld. Maar het feit dat dat er nogal wat zijn… de onderliggende boodschap is niet mis te verstaan en die geeft te denken.

De term waar het allemaal om draait is ADI, wat staat voor Aanvaardbare Dagelijkse Inname. Als je je daar aan houdt, kunnen ze waarschijnlijk geen kwaad: dat is namelijk niet aangetoond. Net zo goed overigens als van veel nummers ook niet kon worden aangetoond dat ze dat niet schadelijk zijn.

Helaas staat op veel verpakkingen van producten alleen vermeld dát een additief eraan is toegevoegd, en niet hoeveel ervan. Sommige additieven, zoals bijvoorbeeld kaliumsorbaat (een conserveringsmiddel), komen echter in dusdanig veel producten voor (van boter tot energiedrankjes) dat je de ADI ongemerkt gemakkelijk overschrijdt.

Hoax?

Het is moeilijk in te schatten voor welke stoffen je echt op moet passen en welke niet. Het voedingscentrum is in sommige gevallen - vergelijken met diverse betrouwbare en minder betrouwbare bronnen - behoorlijk conservatief met zijn advies en gaat niet snel over tot waarschuwen. Tot op zekere hoogte is dat begrijpelijk.

Daar staat tegenover dat bijvoorbeeld het boekje wat ik gekocht heb soms weer wat hard van stapel loopt. Mijn favoriet is nog altijd het stofje calciumchloride (E509) waarbij het boekje waarschuwt dat dezelfde stof ook gebruikt wordt “voor de productie van antivries, lijm, cement, en zelfs bij de bereiding van poeder voor brandblussers!”.

Enig onderzoek levert echter op dat het in principe ‘slechts’ om een natuurlijk mineraal gaat. Een (vorm van) zout dus, die in kaas bijvoorbeeld wordt gebruikt om het stollen (‘stremmen’) te bevorderen. De stof is daartoe zelfs toegestaan in biologische kazen.

En ja, natuurlijk heeft het bijwerkingen en moet je er mee “oppassen”: geen enkel zout is in basis goed voor de mens en we krijgen er in kant-en-klaar producten al veel te veel van binnen. Maar de gegeven lijst met non-food producten waar het stofje ook aan toegevoegd wordt kent geen enkele relevantie om aan te geven hoe gevaarlijk de stof daadwerkelijk bij inname is. Het is louter emotionele argumentatie die het “gevaar” veel groter opblaast dan het is.

Conclusie?

De waarheid ligt zoals zoals gebruikelijk waarschijnlijk in het midden. Ik ben er van overtuigd dat een stof als aspartaam weinig goeds brengt, terwijl ongetwijfeld genoeg als gevaarlijk aangemerkte producten voor de meeste mensen weinig kwaad kunnen - in de kleine porties waarin je ze binnenkrijgt.

Toch blijft het me verbazen hoe weinig mensen zich ook op andere gebieden bewust zijn van wat ze eten. Zelfs de dagen en weken dat er volop in het nieuws was dat er te veel landbouwgif in het groente en fruit-assortiment van de Nederlandse suppermarkten te vinden is, koopt men nog lustig en nauwelijks selectief de schappen leeg. Mensen lijken zich oprecht niet te interesseren voor wat ze binnen krijgen. Alleen als er hele veestapels worden afgeslacht vanwege BSE, varkenspest, of vogelgriep stappen we tijdelijk maar massaal over op een vleessoort waar op dat moment “niets” mee aan de hand is.